Regionaal werken als speerpunt
De afdeling zorgadvies van CZ zorgkantoor kent na het doorontwikkelen van de afdelingsstructuur sinds 1 januari 2023 het ‘team regionaal’. Deze medewerkers zijn er speciaal om zich te buigen over alle klantvragen die weliswaar tot het domein van de Wlz behoren, maar waarop niet direct een standaard antwoord kan worden geboden. De instelling van dit team betekent dat ook voor deze complexe klantvragen optimaal klantopvolgend kan worden gewerkt.
De medewerkers van de afdeling zorgadvies van CZ zorgkantoor zijn op zorginhoud verantwoordelijk voor de klantcontacten. Het is hun taak te waarborgen dat klanten de zorg krijgen die ze nodig hebben. Gelet op het feit dat ze hierbij te maken hebben met zes regio’s, ligt het voor de hand dat zij niet evenveel kennis kunnen hebben over het passend zorgaanbod voor deze mensen in alle zes die regio’s. De situatie in Zuid-Limburg bijvoorbeeld is duidelijk anders dan die in Den Haag. En weer anders is het in Zuidoost Brabant, waar door de vergrijzing andere problemen spelen.
“Dit leidde tot de zoektocht naar een manier om onze klanten beter te bedienen”, vertelt Annelies Boers, adviserend verpleegkundige regionaal. “Zeker als het om specifieke vragen gaat. Daarom is bij de afdeling zorgadvies de stap gezet naar drie regioteams. Die teams kunnen zich focussen op de regio waarvoor ze actief zijn.”
Toenemende complexiteit
Het was een stap die in het huidige veld van de Wlz hard nodig was. Robin Prinsen, teamleider afdeling zorgadvies, legt uit: “We waren een klein team. De vraag naar Wlz-zorg groeit en wordt complexer. Bovendien werd de ggz teruggebracht onder de Wlz. Deze ontwikkelingen maakten het noodzakelijk om ons te beraden op de vraag hoe we efficiënt en effectief konden blijven werken. Zes regio’s onder handen hebben werd echt te veel voor de medewerkers. Zeker als ze te maken kregen met een complexe casus waarbij ze onvoldoende kennis hadden over wat zich afspeelt in de regio waarop die casus betrekking heeft. De regioteams leren de sociale kaart van hun regio kennen en kennen de zorgaanbieders.”
"De regioteams kennen de sociale kaart en zorgaanbieders van hun regio."
Dit komt het contact met de zorgaanbieders ten goede, vult Boers aan. “De medewerkers van de regioteams zien of een zorgaanbieder wel of niet het voorschrift kent, of op de hoogte is van de toeslagen. Ze pakken daarom ook makkelijker de telefoon, om bijvoorbeeld te overleggen over waarom een zorgaanbieder iets niet kan bieden. Een achterliggend voordeel van deze werkwijze is dat we de specifieke kenmerken van de zorgaanbieders kunnen vastleggen nu we die beter leren kennen. We hebben wel het onderbuikgevoel dat er verschillen zijn tussen de zes regio’s waarin we als zorgkantoor actief zijn, maar zonder cijfers krijgen we daar niet heel precies zicht op en kunnen we daar dus ook niet op sturen. Dat gaan we met deze aanpak op termijn wel kunnen.” Prinsen: “Om dezelfde reden doen we ook locatiebezoeken, om beter inzicht te krijgen in wat een aanbieder wel en niet kan bieden. Informatie die we eerder niet tot onze beschikking hadden. Het werk als team voor alle zes die regio’s bood hiervoor geen ruimte.”
Specifieke kennis
Alle medewerkers bij de drie regioteams zijn hbo-verpleegkundigen of sociaalpedagogisch hulpverleners. “Zij hebben de kennis in huis om alle cases op te pakken die dusdanig complex zijn dat ze buiten de reguliere kaders van de Wlz vallen”, zegt Prinsen. “Met het complexer worden van de zorgvragen en de druk op de zorg komt dit vaker voor dan in het verleden. Dan is het dus zaak daar goed op te kunnen sturen, om toch tot het juiste antwoord te kunnen komen op de vraag van de klant. Dat is steeds een puzzel die moet worden gelegd en dat kunnen we nu op een efficiënte manier. En dat wordt alleen maar belangrijker nu ook steeds meer aandacht wordt besteed aan de mogelijkheid voor ouderen om bij toenemende kwetsbaarheid langer thuis te blijven wonen. Je moet per situatie kritisch kijken of dat haalbaar is, en ook in dat opzicht is het goed dat nu de drie regioteams zijn vrijgespeeld om deze complexe vraagstukken zorgvuldig te kunnen beoordelen. Zo kunnen we in de nabije toekomst alle bijzondere casuïstiek gericht aandacht geven en dus optimaal klantopvolgend werken.”
Andere gesprekken
Na de opstartfase in 2022 is op 1 januari 2023 formeel de start gemaakt met de drie regioteams. “Nu staan ook regionale overleggen gepland met de afdeling zorginkoop”, zegt Boers. “Als team regionaal halen wij vanuit casuïstiek signalen op waarbij de klant zijn verhaal bij ons doet. De zorgaanbieder heeft ook zijn kant van het verhaal. Doordat we deze signalen bundelen, kan zorginkoop met de zorgaanbieder het goede gesprek voeren. Ze hebben dan de input van zowel de klant – via ons – als van de zorgaanbieder zelf. Van de aanbieders horen zij soms de andere kant van het verhaal dan ze van ons kunnen horen uit het directe contact met de klanten. Op basis van de informatie die wij de afdeling zorginkoop bieden, kunnen de inkopers het goede gesprek voeren met de zorgaanbieders.”
"Het is een aanpak die energie geeft."
De drie teams werken volgens de regio-indeling Haaglanden/Zuid-Hollandse Eilanden, Zeeland/West-Brabant en Zuidoost Brabant/Zuid-Limburg. Waarom drie teams en geen zes, als het CZ zorgkantoor actief is voor zes regio’s? “Dan zouden ze per team te klein worden om continuïteit te kunnen bieden”, zegt Prinsen.
Het is een aanpak die energie geeft, zegt Boers. “Het geeft me meer zicht op de regio”, zegt ze. “We zijn beter ingebed in de regio en kunnen dus beter met de zorgaanbieders communiceren dan eerder het geval was. Dit betekent dat we elkaar veel beter kunnen ondersteunen.” Dat dit voor de klant heel belangrijk is, is duidelijk, stelt Prinsen. “Je wilt een klant in één keer goed helpen”, zegt ze. “Niet steeds weer verwijzen naar een andere medewerker die iemand verder kan helpen dus, als je als medewerker een vraag krijgt op een onderdeel waarop je geen expertise hebt. Natuurlijk is elke verandering ook spannend. Je vraagt je medewerkers toch om op een andere manier te gaan werken. Maar voor de professionalisering van het zorgkantoor was dit in het licht van de ontwikkelingen in de Wlz echt een noodzakelijke stap.”