Meer regionale samenwerking rond dossierhouderschap en klantkeuze

Met regiobijeenkomsten heeft CZ zorgkantoor er de aanzet toe gegeven dat de zorgbemiddelaars van de zorgaanbieders gehandicaptenzorg en onafhankelijke cliëntondersteuners elkaar beter leren kennen, als basis om klanten beter te begeleiden in hun zorgvraag. En ook om een impuls te geven aan beter verwachtingsmanagement bij klanten, en het inzicht dat zorg thuis een welkome optie kan zijn. 

CZ zorgkantoor had geen goed zicht op de vraag hoe zorgaanbieders handelen in het kader van dossierhouderschap en klantkeuze. “Dus hebben we besloten om daar via de klantreizen onderzoek naar te doen, om zo in kaart te kunnen brengen of in dit proces sprake was van verbeterpunten”, vertelt Sandra van Osch-Stultiens, kwaliteitsadviseur van de sector gehandicaptenzorg. “Daar kwam uit dat er weliswaar verbeterpunten waren, maar dat die niet altijd binnen het bereik van het zorgkantoor vielen.” Om hiervoor een oplossing te vinden, werd besloten regiobijeenkomsten te organiseren om de zorgbemiddelaars van de zorgaanbieders en onafhankelijk cliëntondersteuners de gelegenheid te geven elkaar te ontmoeten en te bespreken wat er speelt in hun regio’s. 

Kennismaking

Uit die regiobijeenkomsten kwam naar voren dat zorgbemiddelaars en onafhankelijk cliëntondersteuners elkaar vaak niet goed kenden. “Dat was een probleem”, vertelt van Osch-Stultiens collega, beleidsadviseur gehandicaptenzorg en patiëntenparticipatie, Natacha Lijding-Koning. “Het is immers lastig om tot voor de klant passende zorg te komen als je niet weet welk aanbod een collega zorgaanbieder in de regio heeft.” Dit blijft niet zonder gevolgen, vult Van Osch-Stultiens aan: “Voor de meeste ouders met een kind met een beperking betekende dit dat ze het als moeilijk ervaarden om passende zorg voor hun kind te vinden. Ook als er een onafhankelijk cliëntondersteuner betrokken was.”

De regiobijeenkomsten fungeerden dus deels als kennismaking. Dat dit nodig is, heeft te maken met  een verandering in het zorglandschap.  In het verleden was er één organisatie voor de ondersteuning van de ouders/verwanten van mensen met een beperking. Tegenwoordig zijn per zorgkantoorregio maximaal vier organisaties gecontracteerd die onafhankelijke clientondersteuning bieden. “Die moeten allemaal hun sociale kaart kennen”, zegt Van Osch-Stultiens, “en hetzelfde geldt voor de zorgaanbieders. En zorgaanbieders zijn toch vaak op hun eigen aanbod gericht. Dat is ook logisch.” Daar komt bij, vult Lijding-Koning aan, dat ouders niet vaak direct bij de Wlz uitkomen, maar dat het zorgtraject voor het (jonge) kind vaak eerst start in de Jeugdwet binnen het sociaal domein. “En het voorafgaand domein geeft vaak onvoldoende informatie over de opvolgende domeinen”, zegt ze. “Er zijn weliswaar activiteiten om tot domein overstijgende samenwerkingsverbanden te komen, maar die staan nog aan het begin. Voorlopig is het dus nog erg moeilijk voor mensen om aan de juiste informatie te komen.” 

Interactieve sessies

Om tot optimalisatie te komen, is besloten om tijdens de bijeenkomsten groepjes deelnemers voor interactieve sessies bij elkaar te brengen. “Daar is uitgekomen wat in die betreffende regio speelde en welke oplossingsrichtingen er waren voor de geconstateerde knelpunten”, zegt Van Osch-Stultiens. “Met als logisch vertrekpunt: elkaar leren kennen. Dat zagen we ook gebeuren. Er werden direct contactgegevens uitgewisseld en uitnodigingen verstrekt om langs te komen. Dan is er al een basis om vanuit de regio dingen te laten ontstaan.”

Lijding-Koning: “In ons inkoopbeleid voor 2024 benadrukken we het belang van een effectieve uitvoering van het zorgbemiddelingsproces door zorgaanbieders. Om een cliënt snel en efficiënt naar de juiste zorg en ondersteuning te bemiddelen is het nodig dat zorgbemiddelaars van zorgaanbieders en onafhankelijk cliëntondersteuners elkaar op de een of andere manier sneller en beter weten te vinden. Bijvoorbeeld in situaties rondom wachtlijstproblematiek, waarbij zij onderling met elkaar afstemmen en van elkaars ervaringen kunnen leren. Je moet daar werk van maken en dat hebben we in ons inkoopbeleid ook als inspanningsverplichting opgenomen. Als zorgkantoor proberen we dit proces aan te jagen door partijen te stimuleren met elkaar periodiek af te stemmen. In een specifieke regio wordt dit proces bijvoorbeeld al aan een regio-overleg voor complexe zorg gekoppeld. We vullen dit op maat in, uitgaand van wat bij de regio past en de grootste kans van slagen biedt. De kern is dat we er een impuls aan willen geven.” 

Knelpunten besproken

Het ging in totaal om vijf regiobijeenkomsten in zes regio’s (twee zijn samengevoegd omdat de regio’s elkaar overlappen), allemaal in 2023. “De zorgaanbieders zelf hebben in die bijeenkomsten veel aandachtspunten benoemd”, vertelt Van Osch-Stultiens. “Onder andere het belang van verwachtingsmanagement van de klant in het licht van de lange wachtlijsten. Ook is er in meerdere regio’s uit gekomen dat een uniform aanmeldingsformulier helpend zou zijn, omdat de zorgaanbieders hiervoor verschillende formulieren gebruikten. Ook is het belang benadrukt van het delen van informatie over aanmeldingen voor de wachtlijsten. Het is nu zaak dat de regio’s er in de praktijk mee aan de slag gaan.”

Een ander punt dat in de regiobijeenkomsten aan bod kwam, had betrekking op de (on)bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuners. Lijding-Koning: “Zorgaanbieders en cliënten kennen vaak wel organisaties zoals die landelijk in meerdere zorgkantoorregio’s actief zijn. Maar er zijn ook kleine organisaties voor onafhankelijke clientondersteuning die in een regio hun diensten aanbieden. Ook zij kennen hun regio heel goed, maar zijn bij de zorgaanbieders en cliënten in die regio niet per se heel goed bekend. Dus we hebben ze onder de aandacht gebracht. En we hebben ook aangegeven wat onafhankelijke cliëntondersteuners wel en niet kunnen. Wat ze bijvoorbeeld niet kunnen, is de volledige bemiddelingstaak van een zorgaanbieder overnemen, en dat wordt toch wel eens gedacht.” 

Vervolg

De zorgkantoren hoorden terug dat het waardevolle bijeenkomsten waren. “Het is nu aan de partijen zelf hoe ze ermee aan de slag gaan”, zegt Van Osch-Stultiens. “Daar kun je als zorgkantoor niet volledig op sturen, er moet een samenwerkingsvorm ontstaan die past bij de regio. De wil is er bij de partijen, maar de krapte op de arbeidsmarkt maakt het niet eenvoudig. Daarom is het ook zaak wat nu in gang is gezet te blijven stimuleren, om te voorkomen dat de aandacht ervoor weer wegzakt.”

Een goede opvolging geven aan wat nu in gang is gezet, kan een belangrijke rol spelen om de beweging te versterken naar langer thuis blijven wonen van mensen die zorgafhankelijk zijn, daarvan zijn beiden overtuigd. “De basis hiervoor is dat de klant weet welke keuzemogelijkheden er zijn”, zegt Van Osch-Stultiens, “dus ook het aanbod op het gebied van logeren, dagbesteding en deeltijdverblijf. Dat zijn mogelijkheden die klanten nog lang niet altijd kennen.”Lijding-Koning vult aan: “Als de klant die mogelijkheden niet kent, zal hij sneller denken aan de optie van een opname, terwijl dit dus lang niet altijd de passende oplossing hoeft te zijn. Daarnaast helpt weten wat er aan aanbod is ook om tot realistische verwachtingen te komen. En dus bijvoorbeeld te accepteren dat de aanbieder van je keuze een te lange wachttijd heeft of toch niet helemaal kan bieden wat je dacht, en dus bereid te zijn om te kiezen voor een andere aanbieder in de regio die juist wel past en ook beschikbaar is.”