Uniformiteit verbetert de kwaliteit van het zorgadvies

Het kan voorkomen dat de bemiddeling in het kader van zorgadvies aan de klant niet leidt tot het door de klant gewenste resultaat. Daarom is het belangrijk om voor de betreffende medewerkers een leidraad te hebben die garandeert dat zij zorgvuldig hebben gehandeld. Die was er eerder niet maar die is nu wel ontwikkeld, onder de naam 'Leidraad stop bemiddeling', en wordt nu getest. 

De afdeling zorgadvies is er voor iedereen in de regio’s van CZ zorgkantoor die behoefte heeft aan ondersteuning en advies in de langdurige zorg. De expertise van deze afdeling draagt ertoe bij dat de klant op de beste manier wordt geholpen. Daarom is het belangrijk die expertise up to date te houden via lopende en afgeronde procesevaluaties bij de afdeling zorgadvies. Daaraan is recent invulling gegeven specifiek op het punt van het proces van bemiddeling.

“Dat we juist hiervan werk hebben gemaakt, is het gevolg van een evaluatie die we in 2022 met Berenschot hebben doorlopen”, vertelt beleidsadviseur Bas Jongmans. “Het proces van bemiddeling kwam daarbij uit de bus als het grootste hangijzer, want het is van zoveel factoren afhankelijk hoe de bemiddeling verloopt en wat de uitkomst ervan kan zijn. Daarin wilden we meer uniformiteit brengen, omdat dit de kwaliteit van onze dienstverlening op dit gebied ten goede kon komen.” 

Wensen en mogelijkheden

Geen eenvoudig traject, stelt Jongmans, want het begint met de vraag: wat is bemiddeling nu eigenlijk? Een klant belt en heeft zorg nodig. “De wens die de klant daar dan bij heeft is niet altijd de mogelijkheid die op dat moment kan worden geboden”, zegt hij. “Stel bijvoorbeeld dat er een indicatie is voor een opname en de klant heeft de wens om te worden opgenomen op een locatie waar op dat moment geen plek is. Is een oplossing iets verderop dan passende bemiddeling?”

De basis, vult zorginkoper bij de sector gehandicaptenzorg Lotte Somers-Ament aan, is achterhalen of de zorgvraag reëel is. “Het aanbod is beperkt”, zegt ze. “Het begint dus met de vraag wat reëel en doelmatig is, en of we daaraan invulling kunnen geven in het kader van passende zorg. Daarbij hoort ook dat je eerst in kaart brengt wat al heeft plaatsgevonden, of de klant bijvoorbeeld al een gesprek heeft gehad met een zorgaanbieder. Je wilt weten welke stappen je moet doorlopen om een goed proces te laten plaatsvinden. We kwamen tot de conclusie dat niet helder was hoe we dat doen, en ook niet in welke omstandigheden het nodig is er de afdeling inkoop bij te betrekken. Daar was geen protocol voor.” 

Leidraad

Dus was er de wens om tot een leidraad te komen. “Dat was stoeien”, zegt Jongmans. “De professionaliteit van de medewerker die het gesprek met de klant voert is het uitgangspunt, maar een leidraad biedt die medewerker houvast. Niet alleen om te zien of alle stappen zijn doorlopen, maar ook om te kunnen bepalen wat er moet gebeuren als bemiddeling dreigt vast te lopen. De leidraad helpt om een goed beeld te krijgen van de zorgvraag van de klant, van de stappen die je kunt doorlopen om die vraag te beantwoorden en van wie je daar eventueel bij moet betrekken. Dat kan bijvoorbeeld een medisch adviseur zijn of iemand van juridische zaken. Als je dan als medewerker constateert dat bemiddeling vastloopt omdat het niet lukt om de zorg te leveren bij de aanbieder of in de regio die de klant wenst, dan kun je de stap zetten naar de afdeling inkoop. Die gaat dan meekijken naar wat wel mogelijk is.”

Somers-Ament: “De leidraad biedt dus houvast om zo veel mogelijk relevante zaken in beeld te brengen, zo kunnen zorginkopers indien nodig effectiever worden betrokken. Dit voorkomt dat de medewerker aan inkoop vragen gaat stellen waarmee de medewerker van de afdeling zorgadvies weer terug moet voordat vervolgstappen kunnen worden gezet. Dat kwam wel voor, dus op dit punt heeft de leidraad duidelijk meerwaarde. Ook trouwens omdat we constateerden dat er vanuit de afdeling zorgadvies soms een drempel werd ervaren om de afdeling zorginkoop te benaderen. Nu komt de medewerker goed voorbereid bij de afdeling zorginkoop terecht, en kan de medewerker van die afdeling dus ook zijn rol pakken om toch iets te kunnen doen voor de klant, als zij verwachten dat het inschakelen van inkoop hierbij van waarde kan zijn.” 

Goed voorbereid

De leidraad heeft de naam Leidraad stop bemiddeling gekregen. “Tot op heden is het gelukkig  nauwelijks voorgekomen dat we de zorg niet kunnen bieden”, vertelt Jongmans hierover. “Maar we wilden wel goed in kaart brengen wie allemaal mee moeten beslissen als het wel zover komt dat we dit echt niet kunnen. Ook daarvoor wilden we een goed proces hebben.”

Heel belangrijk om dit goed te regelen, vult Somers-Ament aan. “Dan weet je dat een collega van de afdeling zorgadvies niet alleen staat in het nemen van de beslissing, maar dat collega’s hebben meegekeken. Het is belangrijk dat we naar onszelf en de buitenwereld goed kunnen verantwoorden waarom we tot zo’n keuze moeten komen als ‘stop bemiddeling’. Kunnen we onszelf recht in de ogen kijken en zeggen dat we er echt alles aan hebben gedaan, binnen reële kaders? Je merkt dat klanten en verwanten inderdaad de publiciteit opzoeken als het niet lukt en we begrijpen ook dat dit gebeurt. Dus als je tot een stop besluit moet komen, moet je goed kunnen uitleggen waarom je als zorgkantoor niet anders kon dan tot die oplossing komen.” 

Professioneel handelen

Als het goed is, merkt de klant niets van het werk dat is gedaan. Het is immers werk achter de schermen. “We hebben geregeld dat uniform wordt gehandeld in de zoektocht naar passende zorg”, zegt Jongmans. Somers-Ament vult aan: “De klant krijgt een beeld van een professioneel functionerende organisatie.”

Bij het professioneel handelen hoort ook uitleg over het feit dat de invulling van de Wet langdurige zorg zodanig verandert dat die nu meer gericht is op langer thuis blijven wonen. “Dus hoort daar ook uitleg bij over de mogelijkheden voor mensen op dit gebied, met de daarvoor beschikbare hulpmiddelen”, zegt Somers-Ament. “Dit is echt veel meer een onderdeel van het totale bemiddelingsproces geworden. En ook in het kader hiervan is het zaak heel zorgvuldig te screenen: wie hebben we voor ons, wat heeft die persoon nodig en hoe geven we daar invulling aan met een aanbod dat past, reëel is en aansluit bij wat de klant wil.”