Project geeft afdeling zorginkoop inzicht in klantsignalen die afdeling zorgadvies ontvangt

Klantsignalen zijn een waardevolle mogelijkheid voor het zorgkantoor om inzicht te krijgen in zaken die in de ogen van de cliënt niet goed gaan. De afdeling zorgadvies handelt signalen van individuele cliënten af. Maar het project Klantsignalen zorgt ervoor dat de afdeling zorginkoop de geanonimiseerde signalen ook kan gebruiken als input voor gesprekken met zorgaanbieders en om eventueel beleid op aan te passen. 

Binnen de afdeling zorginkoop leefde al geruime tijd de vraag hoe in de gesprekken met zorgaanbieders goed gebruik kon worden gemaakt van de klantsignalen. “De komst van de kwaliteitskaders voor de V&V-sector gaf hier een extra impuls aan”, vertelt zorginkoper V&V Sanne van Aarle. “Als afdeling zorginkoop spreken we  met cliënten en cliëntenraden. Maar er komen ook meldingen binnen bij de afdeling zorgadvies, en die zien wij niet omdat wij als afdeling inkoop geen individuele klantgegevens mogen inzien.”

Om toch te zorgen dat de afdeling zorginkoop een beeld krijgt van de signalen die bij de afdeling zorgadvies binnenkomen, is het project Klantsignalen opgezet. Hierbij worden de signalen die van individuele cliënten binnenkomen bij de afdeling zorgadvies geregistreerd per instelling en geanonimiseerd gedeeld met zorginkoop. “Zorginkoop kan de informatie dus nooit naar een individuele cliënt herleiden”, zegt Marleen van Heusden, zorgbemiddelaar bij de afdeling zorgadvies. “Maar als afdeling hebben wij wel bij iedere melding een klantnummer. Op basis daarvan kunnen we zo toch voor zorginkoop eventuele aanvullende vragen beantwoorden.” 

Diversiteit aan signalen

De klantsignalen die bij de afdeling zorgadvies binnenkomen, kunnen heel verschillend zijn. Van Heusden vertelt: “De signalen kunnen binnenkomen van individuele cliënten, van onafhankelijke cliëntondersteuners of ook wel vanuit zorgaanbieders. Het kan bijvoorbeeld gaan over het gegeven dat geen passende zorg wordt geboden in de thuissituatie. Maar het kan ook een cliënt zijn die zijn onvrede kenbaar maakt over de kwaliteit van zorg die hij in een instelling ontvangt. Soms meldt iemand dat er behoefte is aan een casemanager, maar is die niet beschikbaar. In weer een ander geval kan een melding gaan over een lange wachtlijst. Of over een stel dat bij opname in een instelling bij elkaar wil blijven wonen, waarvoor dan op dat moment geen mogelijkheid bestaat.”

Van Aarle: “De afdeling zorgadvies handelt de individuele klantsignalen af, maar voor ons als afdeling zorginkoop is het overzicht waardevol om te weten wat er speelt bij cliënten en waarop we eventueel in het kader van onze zorgplicht direct moeten handelen. Bij een individuele melding van iemand dat de kamer niet goed schoongehouden wordt of dat het eten niet lekker is, is een actie vanuit zorginkoop niet direct nodig omdat zorgadvies hier al naar gehandeld heeft. Dat is echter anders als een patroon ontstaat in zulke meldingen. Indien een signaal binnenkomt dat een acute opname noodzakelijk is, maar er is geen plek beschikbaar, dan gaan we aan de slag om met de aanbieders in de regio te zoeken naar een oplossing. In zo’n geval is er een  relatie met de zorgplicht die we als zorgkantoor hebben.” 

Beter beeld

Voordat met het project Klantsignalen werd gestart, was het beeld beperkt dat zorginkoop had over de klantsignalen die het zorgkantoor via de afdeling zorgadvies bereikten. “We hoorden alleen over die gevallen waarin direct actie moest worden ondernomen”, vertelt Van Aarle. “Nu hebben we een veel completer beeld op basis waarvan we met de zorgaanbieders het gesprek kunnen voeren. En die zijn daar zeker ook in geïnteresseerd. De extra informatie helpt ons ook om te bepalen of we ons jaarlijkse beleid moeten aanpassen. Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarin de informatie het beeld oplevert dat in een regio te weinig deeltijdverblijf beschikbaar is. Als daar wel vraag naar is, ligt bij ons de taak om te zorgen dat het beschikbaar komt.”

In de zomer van 2022 is een start gemaakt met werken met de app. De pilot is uitgebreid en geprofessionaliseerd. De app bewijst al duidelijk zijn waarde, vinden beiden. “Het biedt bijvoorbeeld ook input voor overleg met de afdeling inkoop over wachtlijstbeheer”, zegt Van Heusden. En het biedt trendinformatie, vult Van Aarle aan. “We krijgen inzicht in de vraag of vanuit de ene regio meer klantsignalen worden verstrekt dan vanuit de andere”, zegt ze. “Ook dat is interessante informatie.”