De cliënt wegwijs maken

De sector gehandicaptenzorg (GZ) van CZ zorgkantoor wilde weten of er verbeterpunten of handvatten waren voor de inkoop van kwalitatief goede en passende zorg, in relatie tot dossierhouderschap en klantkeuze. Onderzoek, uitgevoerd door het Verwey-Jonker Instituut, laat zien hoe complex de materie is, maar biedt ook handreikingen voor verbeterstappen. 

“Klantkeuze en het goed invulling geven aan het ‘dossierhouderschap’ zijn belangrijke onderdelen voor het welbevinden van cliënten en hun naasten”, vertelt Sandra van Osch-Stultiens, kwaliteitsadviseur GZ. “We zijn samen met de zorgaanbieders verantwoordelijk voor het tijdig organiseren van de noodzakelijke (overbruggings)zorg voor een cliënt. Dossierhouderschap besteden we voor een belangrijk deel aan hen uit en we wilden weten of de huidige invulling van deze taak aansluit bij de behoefden en wensen van cliënten en hun naasten. Vandaar de wens tot onderzoek. We ontvingen namelijk signalen dat de weg naar passende zorg niet altijd eenvoudig is. Dus wilden we er een concreet beeld van krijgen, als basis om verbeterstappen mogelijk te maken.”

Voor de uitvoering van het onderzoek viel de keus op het Verwey-Jonker Instituut. “We merkten in de gesprekken dat zij wisten waar we het over hebben”, zegt Van Osch-Stultiens. “Ze kennen de doelgroep en hebben ervaring met klantreizen. Dat gaf ons vertrouwen.” 

Klantreizen

Onderzoeker Andrew Britt van het Verwey-Jonker Instituut boog zich samen met collega’s en met adviesbureau BMC over de materie. “Bij de vraag die we voorgelegd kregen, gaat het om de beleving van de cliënt en diens naaste”, zegt hij. “Dit verklaart meteen waarom werken met klantreizen hier de juiste aanpak is. Door in gesprek te gaan, krijg je dieper inzicht in waarom mensen iets vinden. Wat had je liever gehad? Waarmee had je je wel geholpen gevoeld? Dat zijn een paar voorbeelden van vragen die heel helpend zijn om tot antwoorden te komen waarvan je als GZ-sector binnen het zorgkantoor kunt leren. Het biedt mensen ruimte om zelf met dingen te komen waaraan je als organisatie misschien niet zou denken. Op die manier helpen klantreizen om over de financiële stromen en wettelijke kaders heen te kijken. Je kunt dan met zorgaanbieders aan tafel om het gesprek te voeren over wat zij van de antwoorden kunnen leren. Wat ga je anders doen en wat heb je daarvoor nodig? Dat helpt hen om te reflecteren op de vraag welke rol zij kunnen spelen om hun werk te verbeteren.” 

Spiegelsessies

In zijn verslag heeft Britt de klantreizen grafisch weergegeven op posters. “Die geven een heel waardevolle inkijk in de belevingswereld van de cliënt en diens naaste”, zegt Van Osch-Stultiens. “Ze tonen de positieve en de minder positieve kanten. De vervolgstap was een spiegelsessie tussen medewerkers van onze sector GZ en een spiegelsessie met zorgaanbieders. De uitkomsten van de interviews en spiegelsessies zijn nu gebundeld in een rapport waarmee we echt verder kunnen. Sommige zaken die eruit gekomen zijn, hadden we al wel verwacht. Bijvoorbeeld dat de Wlz echt een doolhof kan zijn voor cliënten, ze weten daarin met regelmaat moeilijk hun weg te vinden. Wat me wel verraste, was dat een deel van hen niet wist dat het zorgkantoor hen hierbij kan helpen.”

Britt vult aan: “Mensen kunnen op verschillende manieren op zoek gaan naar informatie. En juist bij degenen die het meest zoekend zijn, komt niet zo snel één logische partij naar voren die hen de antwoorden kan geven die ze nodig hebben. De informatie op de website verbeteren is dus niet genoeg, je wilt dat ze sneller de weg naar de website weten te vinden, of dat anderen jouw informatie delen.” 

Er vroeger bij zijn

Complicerende factor voor Van Osch-Stultiens en haar collega’s is dat de leerpunten uit het onderzoek heel breed zijn en niet allemaal binnen de invloedsfeer van het zorgkantoor liggen. “We leerden bijvoorbeeld dat vaak al behoefte bestaat aan informatie nog voordat het zorgkantoor überhaupt in beeld komt”, vertelt ze. Daarvoor weten we op dit moment nog geen passende oplossing, maar we gaan er wel met een werkgroep mee aan de slag. Zorgaanbieders herkenden dit ook tijdens de spiegelsessie. Misschien is een gezamenlijke aanpak mogelijk.”

Britt benadrukt dat in het vervolgproces ook de stem van de onafhankelijke cliëntondersteuner belangrijk is. “Zeker”, erkent Van Osch-Stultiens, “die kent de cliënt en naaste en kan hen dus gericht helpen in hun zoektocht. Die kan een belangrijke rol spelen op momenten waarop je kunt verwachten dat mensen ondersteuning kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld bij de overgang van school naar dagbesteding of werk. De wachtlijsten in de GZ zijn lang. Daarom is het belangrijk informatie al in een vroeg stadium te bieden. Als de nood al aan de man is, ben je eigenlijk te laat en wordt het moeilijk nog een plek te vinden die aansluit bij je wensen en behoeften. Je wilt dus dat mensen eerder gaan nadenken over wat ze willen of nodig hebben als ze met zorg te maken krijgen. Daarin willen we onze rol pakken.”