Budgethouders optimaal faciliteren met het PGB Portaal

Budgethouders hebben er voordeel van als ze voor hun PGB-aanvraag of wijzigingen gebruikmaken van het PGB Portaal in plaats van verwerking per post. Omdat een aantal van hen hiermee nog niet vertrouwd is, start CZ zorgkantoor een verleidingsplan. 

In 2019 heeft CZ zorgkantoor het PGB Portaal geïntroduceerd, als middel om PGB-gebruikers de kans te bieden hun PGB-communicatie digitaal te regelen. In 2022 is de laatste van de zes zorgkantoorregio’s op het PGB Portaal aangesloten. “Een belangrijke ontwikkeling”, zegt Bruno de Hoogd, manager van de afdeling zorgadministratie. “Het alternatief is dat de budgethouder de PGB-aanvraag en eventuele wijzigingen erin allemaal per post aanbiedt. Dit zorgt – door de postverzending – voor een langere aanlevertijd, en intern bij ons ook voor een langere verwerkingstijd. Bovendien verhoogt de handmatige verwerking de foutgevoeligheid. In ieder geval betekent het dat de afhandeling van een PGB-aanvraag of een gewenste verandering daarin langer duurt dan voor de budgethouder wenselijk is.”

Digitale verwerking ondervangt deze nadelen. “Het zorgt er bovendien voor dat de budgethouder ook online de status van zijn aanvraag kan inzien”, vult De Hoogd aan. “Bij een aanvraag via de post is de aanvraag toch een black box voor hem.” 

Nu nog bescheiden gebruik

Tot op heden weten budgethouders echter nog niet altijd de weg naar het PGB Portaal te vinden. “Iets meer dan dertig procent van de budgethouders werkt er nu volledig mee”, zegt De Hoogd. “Dit bescheiden percentage heeft onder andere te maken met de frequentie waarmee iemand contact zoekt met het zorgkantoor voor zijn PGB. Als dit maar één keer per jaar is, ligt het vrij voor de hand om hierbij terug te vallen op de vertrouwde methode om het contact via de post te laten verlopen. Onbekendheid met het portaal of de voordelen ervan speelt ook een rol. Een ander punt is dat niet alleen de budgethouder zelf maar ook de zorgverlener een aantal gegevens in het portaal moet invullen. En met die zorgverlener hebben wij als zorgkantoor geen rechtstreeks contact. We kunnen die dus ook niet rechtstreeks – in relatie tot de individuele budgethouder – aanspreken op de mogelijkheid om gebruik te maken van het portaal. En het komt voor dat de zorgverlener tekortschiet in het aanbieden van die gegevens.”

De leeftijd van de budgethouder speelt niet per se een rol in diens digivaardigheid, stelt De Hoogd. “Ook ouderen zijn – vooral doordat het contact met de banken digitaal is geworden – veelal wel gewend geraakt aan digitaal contact met instanties”, zegt hij. “Maar digivaardigheid speelt natuurlijk toch wel een rol in het wel of niet benutten van het portaal.” 

Groeiambitie

De ambitie is dat per ultimo 2024 minimaal zestig procent van de budgethouders gebruikmaakt van het PGB Portaal. “Voor deze verdubbeling zetten we een verleidingsplan in”, vertelt De Hoogd. “Als mensen contact zoeken met het klantcontactcentrum, kijken we meteen of ze al digitaal of nog per post communiceren. Is het laatste het geval, dan gaan we daarover in gesprek met ze. Daarbij werken we ook met het channel me-systeem om ze te laten meekijken, om uit te leggen hoe ze het portaal kunnen gebruiken. Dat deden we al wel, maar dat gaan we vanaf nu veel intensiever doen.”

Ook de zorgverleners worden bij het verleidingsplan betrokken. “We gaan contact met ze leggen over het portaal”, zegt De Hoogd. “We willen weten waarom ze in sommige gevallen tekortschieten met hun bijdrage aan het proces, zodat we ze kunnen helpen om dit op te lossen.” 

Duidelijke tevredenheid

De budgethouders die het PGB Portaal al wel gebruiken, zijn daar tevreden over. “Ze beoordelen het gemiddeld met een 7,9 als ze er eenmaal aan gewend zijn”, zegt De Hoogd. “Intern noemen we het PGB 2.0. natuurlijk houden we PGB 1.0 – de traditionele manier van verwerking per post dus – uiteraard ook in de lucht. We hebben immers nog zo’n duizend budgethouders die het niet benutten. We werken eraan om dit aantal naar beneden te brengen, zoals ik al aangaf. Twee systemen naast elkaar in de lucht houden is immers arbeidsintensief. Voor de medewerkers van de afdeling zorgadministratie werkt het sneller en effectiever als ze aanvragen of veranderingen direct digitaal kunnen verwerken. De PGB-populatie groeit al jaren behoorlijk. Daarom is het voor ons uit oogpunt van efficiency en kostenbeheersing belangrijk om met de bestaande personeelsbezetting efficiënter te kunnen werken. Digitalisering speelt daar een rol in, en is natuurlijk ook gewoon in overeenstemming met het overheidsbeleid om digitale zorg te bieden daar waar mogelijk. Het afgelopen half jaar zien we overigens dat het aantal dossiers dat digitaal wordt aangeleverd groeit. Dat kunnen we op dit moment nog niet helemaal verklaren, maar het lijkt er in ieder geval op te wijzen dat de budgethouders zelf er ook de voordelen van inzien.”