Verbetering in telefonie en wachtlijstbeheer bij afdeling zorgadvies

De afdeling zorgadvies is er voor iedereen in de regio’s van CZ zorgkantoor die behoefte heeft aan ondersteuning en advies in de langdurige zorg. Lopende en afgeronde procesoptimalisaties bij de afdeling zorgen ervoor dat de medewerkers hun expertise up-to-date houden en dat de cliënt dus op de beste manier wordt geholpen. 

De afdeling zorgadvies heeft de processen rond telefonie en wachtlijstbeheer geoptimaliseerd. Voor telefonie is dit proces begin 2022 gestart, vertelt teamleider Steven Kempe. “De aanleiding was dat we onvoldoende beschikbaar waren voor cliënten en aanbieders in de langdurige zorg”, vertelt hij. Dan kun je natuurlijk extra fte’s aannemen, maar je kunt beter eerst onderzoeken wat de oorzaak is. Kernvraag hierbij is of iedere vraag die bij zorgadvies binnenkomt daar ook thuishoort. Daarin bleek sprake te zijn van vervuiling. Deels is dit te wijten aan onwetendheid van de beller, deels ook aan onduidelijkheid van onze zijde over de vraag waarvoor die ons kan bellen. Is onze communicatie op orde en actueel?”

Duidelijk was: als de medewerkers van de afdeling altijd opnemen en mensen blijven helpen, zullen die mensen ook blijven bellen. “Dus hebben we daarop actie ondernomen”, zegt Kempe. “We hebben dit onder andere gedaan door bij het bellen eerst een keuzemenu aan te bieden. Gaat het om een cliënt dan is de vraag of die belt voor PGB of voor zorg in natura. Gaat het om PGB dan wordt die direct doorgelinkt naar de juiste afdeling. Cliënten die bellen voor zorg in natura krijgen direct een collega van zorgadvies aan de lijn. Belt een aanbieder met een acute onverantwoorde situatie dan zijn wij direct beschikbaar, is de vraag minder acuut dan vragen we de aanbieder om zijn vraag via het berichtenverkeer te stellen. Op deze manier zijn wij voor cliënten én aanbieders, die ons direct nodig hebben, beschikbaar. 

Mogelijke vervolgstappen

De aanpak werkt. Waar in juni 2022 nog 730 telefoontjes per week bij een medewerker terechtkwamen, was dit in december met zo’n 160 telefoontjes afgenomen. “Ook is het opnamepercentage omhoog gegaan van 55 naar zeventig procent”, vertelt Kempe, “een forse verbetering in relatief korte tijd. Een beetje boven verwachting zelfs.”

Aanbieders lieten wel weten de nieuwe aanpak niet altijd prettig te vinden. “Daar doen we wat mee”, zegt Kempe. “Mogelijkheden hiervoor zijn de boodschap in het keuzemenu aanscherpen en terugbelverzoeken sneller oppakken als de aanbieder daarom vraagt. We nemen dit serieus, want we weten dat terugbellen binnen twee dagen niet altijd past bij de situatie waarmee de aanbieder op dat moment zit. Maar we zetten nog geen extra fte’s in dus. Wel gaan we beter sturen op de momenten waarop we op basis van historische cijfers weten dat het drukker is. En we gaan onderzoek doen naar mogelijkheden voor mensen om gerichter terug te bellen. Als een telefoontje niet binnen dertig seconden wordt opgenomen, wordt het doorgeschakeld naar een extern callcenter, met als gevolg dat mensen soms een aantal maal achter elkaar proberen terug te bellen. Dit hopen we deels te ondervangen door meer mogelijkheden te bieden voor een geschikt moment waarop wij kunnen terugbellen. Nu doen we dit wanneer wij er tijd voor hebben en dat is niet altijd het juiste moment voor de ander. We hebben dus echt nog wel opties om onze bereikbaarheid en dienstverlening te verbeteren.” 

Berichten bundelen

Dan de actie op het gebied van wachtlijstbeheer. “We voeren dit sinds 2021 uit op basis van urgent – actief – wachten op voorkeur – wachten op voorzorg”, vertelt Kempe. “De wachtlijsten lopen nu op, onder andere door de arbeidsmarktproblematiek en de stijgende zorgvraag in de langdurige zorg. De zorgplicht die we als zorgkantoor hebben, geeft ons hier een rol in.

Hij vervolgt: “Zorgaanbieders gaven aan dat de vele notities die we stuurden om de cliënten te monitoren die op een wachtlijst staan veel administratieve rompslomp gaven en weinig opleverden. Anderzijds leverden de vaak standaard antwoorden het zorgkantoor ook niet het gewenste inzicht op. Dit was de basis om de handen ineen te slaan voor een pilot om niet meer bij elke cliëntsituatie een notitie te sturen, maar die cliëntsituaties gebundeld te bespreken. Dat leidt tot hele andere gesprekken, waarin we een beter beeld krijgen van wat er speelt, ook op regionaal niveau. Het werkt voor de aanbieders efficiënter en de aanpak zorgt ervoor dat zorgkantoor en aanbieders meer het gevoel krijgen er samen voor te staan.“ 

Breed project

Intern is de afspraak gemaakt dat de afdelingen zorginkoop en zorgadvies beter met elkaar moeten gaan communiceren. ”Leer elkaar kennen, deel beelden met elkaar, onderzoek hoe je elkaar kunt versterken”, zegt Kempe. “Het inzicht in wat wij als zorgadvies van cliënten horen, spiegelen met de inzichten van inkoop en samen optrekken.”

Hiernaast loopt een zorgkantoor breed project op het gebied van wachtlijsten, waarin alle losse initiatieven voor wachtlijsbeheer bij elkaar worden gebracht om een beeld te krijgen van hoe alle afdelingen hierin elkaar kunnen ondersteunen en versterken. “Dit staat nog helemaal aan het begin”, zegt Kempe, “maar het is wel heel belangrijk om hier werk van te maken. Al met al voeren we dus mooie verbeterstappen door. Tegelijkertijd zijn die ook complex, want we weten dat we de wachtlijsten nooit helemaal gaan oplossen. Maar we kunnen met de actie die we erop ondernemen er wel voor zorgen dat de meest kwetsbaren de zorg krijgen die ze nodig hebben.” 

Duidelijke effecten

Cliënten merken het effect van de inspanningen die tot nu toe zijn gedaan aan het feit dat de afdeling zorgadvies beter voor ze bereikbaar is. Op het gebied van wachtlijstbeheer is de afdeling beter in staat voor hen te bemiddelen. “Ook kan de afdeling zorginkoop nu gerichter inkopen”, zegt Kempe. “Dat merkt de individuele cliënt nog niet direct, maar het maakt het proces wel beter.”

Voor de medewerkers van de afdeling zorgadvies betekenen de inspanningen dat gesprekken over wachtlijstbeheer interessanter worden, stelt hij. “Het geeft er meer verdieping aan”, zegt hij, “dat leidt tot beter contact met de aanbieder. Het verhoogt dus de werktevredenheid. Maar het effect beperkt zich niet tot alleen onze afdeling. Wij zijn een beetje de ogen en oren van het zorgkantoor. Wat we horen van cliënten en aanbieders, geven we intern door binnen de organisatie, zodat ook andere afdelingen hier in hun beleidsontwikkeling op kunnen sturen.”