Afdeling zorgadvies optimaliseert de dienstverlening

De afdeling zorgadvies heeft de basis gelegd om vanaf dit jaar heel gericht werk te kunnen maken van kwaliteit, opleiden en regionaal werken. Een essentiële verbeterstap, want professionalisering van de medewerkers is een voorwaarde om de toenemende complexiteit van de zorgvragen naar behoren aan te kunnen. 

De afdeling zorgadvies van CZ zorgkantoor heeft in 2022 belangrijke stappen gezet voor kwaliteitsverbetering. “Waardevolle stappen”, zegt manager van de afdeling zorgadvies Liselore Kindt. “Toen ik in 2020 startte in deze functie, was sprake van één groot team zorgadvies. De span of control was te groot, de werkdruk was te hoog en de doorlooptijd van processen was te lang. Er moesten echt stappen worden gezet om te waarborgen dat we aandacht aan de cliënt konden blijven geven. Daarom werd gekozen voor een splitsing in twee teams met twee coördinatoren.“

Er is sprake geweest van verschuiving van taken en verantwoordelijkheden tussen functies. Ook zijn nieuwe functies ontwikkeld van kwaliteits- en zorgadviseur en zorgbemiddelaar B. 

Sterke focus

Daarmee is gewerkt om de basis op orde te krijgen en ontstond ruimte voor het vervolg: de focus op kwaliteit en opleiding om de kennis van de medewerkers door te ontwikkelen en up to date te houden. “In de coronatijd hebben de medewerkers nauwelijks de kans gehad om elkaar te leren kennen, laat staan om van elkaar te leren”, zegt Kindt. In antwoord hierop is een breed opleidingsprogramma ontwikkeld met een op maat ontwikkelde cursus meerzorg, een coach de coach programma, een e-learning Wlz en een op maat gemaakte training gesprekstechniek bewustekeuzegesprek (BKG). Er is een start gemaakt met de implementatie van een leerlijn vanuit de CZ-campus. Het managementteam van de afdeling zorgadvies heeft het traject ‘prestatiegerichte teams’ doorlopen, om te onderzoeken waar leer- of ontwikkelpunten liggen om onderling en als teams beter te kunnen samenwerken. En dan zijn er ook nog het initiatief 'Sprankelen op het werk' en cultuursessies onder leiding van een externe coach.

Mariëlle van Heijst, coördinerend adviserend verpleegkundige van de afdeling zorgadvies, vertelt: “We zijn ook gestart met het opzetten van een leerlijn. Iedere nieuwe medewerker volgt dezelfde modules. Klantgericht telefoneren bijvoorbeeld, omgaan met agressie. Verder hebben we met de ontwikkeling van de functie van zorgadviseur meer collega’s in huis die expertise vanuit de GGZ en de GZ meenemen.” 

Opleidingsplannen

Er zijn veel nieuwe medewerkers gekomen en er zullen er nog meer bijkomen. “Die begeleiden we goed, met vaste mentoren”, vertelt Van Heijst. “Zo geven we ze de kennis mee om hun werk goed te kunnen oppakken. Voor alle medewerkers zijn opleidingsplannen op maat gemaakt. De medewerkers stellen dit op prijs, merken we aan de reacties. Ze vinden het fijn om extra tools voor hun werk aangereikt te krijgen. De uniforme wijze waarop we dit doen biedt ook de gelegenheid om heel gericht te vragen of ze daarin facetten missen, zodat we daarop kunnen inspelen.”

Kindt vult aan: “Het is belangrijk dat de medewerkers ook leren van elkaar en weten bij wie ze met welke vragen kunnen aankloppen. We hebben veel expertise in huis, maar die is vaak nog verstopt gebleven. De ontwikkeling van casuïstiekbesprekingen en intervisie zijn hierbij belangrijke thema’s.” 

Verwachtingsmanagement

Cliënten gaan dit merken. “Het is nu meer gewaarborgd dat we op een uniforme manier naar buiten treden in onze cliëntcontacten”, zegt Van Heijst. “De medewerkers hebben de beschikking over naslagwerken in de digitale bibliotheek die hen daarbij helpen. En we merken dat collega’s elkaar meer zijn gaan opzoeken. Je ziet echt het verschil met hoe het ging voordat we deze verbeterstappen hadden gezet.”

Kindt licht toe: “De medewerkers zijn er nu ook duidelijk op gericht om de cliënt te laten weten wat we hem wel en niet kunnen bieden. Dat helpt in het verwachtingsmanagement, en dat is heel belangrijk in deze tijd van schaarste in de zorg. Het maakt meteen duidelijk wat de afdeling zorgadvies kan betekenen voor cliënten, mantelzorgers en zorgaanbieders. We kunnen veel gerichter werken, resultaatgerichter voor de cliënt ook. Gesprekstrainingen die medewerkers helpen om de vraag achter de vraag helder te krijgen en kritisch zijn op elkaar als teamleden, spelen daar ook een rol in. We hebben als afdeling al stappen gezet in elkaar feedback geven, maar kunnen hierin zeker ook nog vervolgstappen zetten. Het is een cultuurverandering en daar zitten we echt nog wel middenin.” 

Strategisch

Beiden zien de interventies die al zijn gedaan voor kwaliteitsverbetering van de afdeling zorgadvies en de initiatieven die daarvoor nog worden ontwikkeld, als belangrijke stappen in de strategie van het zorgkantoor als geheel. “We moeten goed kunnen inspelen op de voortdurende groei van de zorg in de Wlz en de toenemende complexiteit van de zorgvragen”, zegt Van Heijst. “We hebben de verantwoordelijkheid om te waarborgen dat de zorgvragen binnen de daarvoor geldende normen worden beantwoord. Daarvoor is het zaak dat alle medewerkers die direct contact met de cliënt hebben hun kennis ten volle kunnen benutten en ook voortdurend kunnen blijven ontwikkelen. Dat is ook voor henzelf van grote waarde. Het zorgt ervoor dat ze een baan hebben die voldoening biedt omdat die hen het gevoel geeft dat ze het verschil kunnen maken.”