De focus op persoonsgerichte dienstverlening versterken

Het aantal vragen aan de afdeling zorgadvies van CZ zorgkantoor stijgt en de afdeling wil graag de persoonsgerichtheid van de dienstverlening versterken en waarborgen dat ze de toenemende vraag aankan. Afdelingsmanager Liselore Kindt vertelt welk veranderproces de afdeling hiertoe doormaakt, en hoe dit ook de verhouding met onder andere de afdeling zorginkoop verandert.

De afdeling zorgadvies van CZ zorgkantoor is er in de eerste plaats voor de Wlz-cliënt of diens mantelzorger, die vragen hebben of advies willen over de langdurige zorg. “Denk bijvoorbeeld aan de vraag hoe ze de zorg vanuit de Wlz indicatie moeten organiseren, of vragen over welke zorg bij de cliënt past”, zegt Kindt. “Met cliënten die geen voorkeur voor een zorgaanbieder aangeven bij het stellen van de indicatie nemen wij zelf contact op om hulp te bieden bij diens keuze. Proactief dus, conform het landelijke Voorschrift zorgtoewijzing opgesteld door Zorgverzekeraars Nederland.”

Maar ook Wlz-aanbieders en cliëntondersteuners maken gebruik van de afdeling zorgadvies. Bijvoorbeeld als ze niet kunnen bieden wat een cliënt nodig heeft die bij hen in zorg wil. Kindt: “Dan denken we mee over de vraag welk aanbod wel passend zou kunnen zijn. De Wlz-aanbieder is weliswaar het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, maar de problematiek kan dermate complex zijn dat zij er samen niet direct uitkomen.”

Persoonsgericht binnen bestaande kaders

Traditioneel kreeg degene die contact zocht met de afdeling zorgadvies een adviserend verpleegkundige aan de lijn, maar de afdeling kiest voor een nieuwe aanpak. Kindt vertelt: “Bij de afdeling werken ook zorgbemiddelaars en die hebben allen zelf een opleiding en ervaring in de Wlz zorg. We hevelen die taak daarom naar hen over, wat zij zelf ook heel graag willen. En hiermee geven we de verpleegkundigen ruimte voor verdieping op die punten waar het verpleegkundig aspect een rol speelt. Zo kunnen we beide groepen professionals optimaal gaan inzetten en creëren we meer ruimte voor de toenemende complexe casuïstiek.” Het is een van de voorbeelden van verandering die de afdeling doormaakt. Op deze manier worden alle processen onder de loep genomen, zowel zorg in natura als PGB.

Kindt zelf heeft voorheen gewerkt als verpleegkundige in de wijk en werkt nu dertien jaar bij CZ, eerst als zorginkoper en de laatste twee jaar bij de afdeling zorgadvies. “Een heel mooie manier om de klantkant beter te leren kennen”, zegt ze hierover. “Het zijn allemaal mensen met een zorghart die voor deze afdeling werken. En het is mooi werk, maar tegelijkertijd loop je ook tegen de nodige uitdagingen aan. Je kunt immers niet altijd alles voor iedereen doen. Een deel van ons werk bestaat uit standaard dienstverlening, maar het andere deel vraagt meer persoonsgerichte dienstverlening. De uitdaging daarbij is dat je altijd gebonden bent aan de kaders van de Wlz en belangrijk is dat je dit ook direct duidelijk maakt, om valse verwachtingen te voorkomen. Toch zijn de vragen die worden voorgelegd soms dermate complex dat je er niet aan ontkomt heel creatief om te gaan met die kaders. Dat doen we dan altijd in overleg met onze collega’s van zorginkoop, juridische zaken, regionale partijen en ook met het ministerie van VWS. De Wlz-doelgroep is sinds 2021 uitgebreid met de GGZ, naast de bestaande GZ en V&V. Een nieuwe doelgroep vraagt ook weer andere kennis en expertise, daar zijn we druk mee bezig. We lopen regelmatig tegen de ‘grijze gebieden’ aan, waar partijen naar elkaar gaan wijzen om tot een oplossing te komen. Passende oplossingen vinden door middel van samenwerking in de regio is een thema waar we ons het komend jaar meer op gaan focussen.”

Samenwerking met zorginkoop versterken

Het zorgkantoor heeft de ambitie de kennis die de afdeling zorgadvies uit haar werk ophaalt, de klantsignalen uit de regio’s, te benutten voor de afdeling zorginkoop. “Het is dé manier om tot meer gerichte zorginkoop te komen”, zegt Kindt. “Vandaar dat we het Project klantsignalen zijn gestart, om de afdeling inkoop op basis van onze kennis te helpen gerichter het gesprek aan te gaan met de Wlz-aanbieders. De eerste resultaten vanuit dit project zijn zichtbaar en bieden een mooie basis om dit thema te borgen in het proces en de samenwerking met zorginkoop, maar ook met onze collega’s van de zorgadministratie. We ontwikkelen in dit kader ook dashboards om de behoefte van de Wlz-cliënten cijfermatig in beeld te brengen. Denk aan de nieuwe wachtlijstinformatie per regio. Die dasboards laten duidelijk zien hoe de wachtlijsten zijn opgebouwd, vanuit welke richting cliënten instromen, hoe urgent de zorgvraag is en wat de verschillen zijn per regio. Dit helpt ook de zorgaanbieder en het zorgkantoor om nog beter samen te werken om de cliënt van goede zorg te voorzien.”

Kindt vervolgt: “In hun nieuwe rol willen we de adviserend verpleegkundigen veel meer gaan inzetten om het klantperspectief in de regioafspraken te versterken, zowel gericht op het signaleren van de knelpunten, de vertaling daarvan richting zorginkoop als ook het meewerken aan het bedenken van innovatieve oplossingen. We kunnen niet met alle zes de regio’s en met drie verschillende sectoren tegelijk aan de slag, we zullen focus moeten aanbrengen. Met resultaten uit de ene regio kun je wellicht ook andere regio’s inspireren. En een beetje creativiteit is nodig om de knelpunten in de Wlz aan te pakken.”

Waardevol proces

De veranderingen die Kindt beschrijft, veranderen de onderlinge verhouding tussen de afdelingen zorgadvies en zorginkoop. “Voorheen was zorginkoop vaak het startpunt”, zegt ze. “Nu zitten we in de ontwikkeling om de klant meer te laten spreken en het zorgadvies meer voorop te laten staan. Een ingewikkeld proces en we zijn er nog lang niet, maar ook een heel mooi proces. We weten nog te weinig wat de klant van onze dienstverlening vindt en wat hij daadwerkelijk nodig heeft. De zichtbaarheid van onze afdeling kan ook nog beter. Maar we werken er wel aan en we zien ook dat dit op een aantal thema’s zijn vruchten begint af te werpen. Pas nog kregen we een kaartje van een klant die zo blij was met hoe we haar in haar zoektocht hebben kunnen helpen. Daarvoor doen we het, ‘samen voor de klant’.”