Het belang van open communicatie
Keuzes maken. Het zorgkantoor ontkomt daar niet aan, want het beschikbare geld kan maar één keer worden uitgegeven om de mensen die ervan afhankelijk zijn de zorg te bieden die zij nodig hebben. Zij moeten die keuzes wel begrijpen, en de aanbieders van die zorg eveneens, dus goed erover communiceren is essentieel.
In haar werk als manager van het CZ zorgkantoor draait het feitelijk in de agenda van Caro Verlaan maar om één ding: voldoende capaciteit om zorg te kunnen bieden aan de mensen die dit nodig hebben. “Natuurlijk speelt het beschikken over voldoende financiële middelen hierin ook een rol”, zegt ze, “maar dat is niet de kern. Het zijn vooral de oplopende wachtlijsten, met name in de ouderenzorg, waarom wij ons druk maken. Met dit onderwerp als uitgangspunt zijn we voortdurend bezig met keuzes maken. Allereerst natuurlijk de keus welke aanbieders we wel en niet contracteren. In het directe verlengde daarvan de vraag welke zorg we wel en niet inkopen bij die aanbieders. Daarnaast zijn er de keuzes die we maken in het toekennen van het persoonsgebonden budget en in het toekennen van extra zorg of meerzorg aan mensen die niet uitkomen met de zorg die voor hen beschikbaar gesteld is.”
"We kunnen het geld maar één keer uitgeven."
Er is nog een keuze, vervolgt ze. “Als een aanbieder aangeeft tien extra bedden te kunnen creëren, moeten we een afweging maken of we dit wel of niet financieel mogelijk willen maken”, zegt ze. “In principe zijn we er natuurlijk altijd blij mee, omdat het een rol kan spelen in het terugdringen van de wachtlijsten. Maar erin investeren betekent dat we elders niet kunnen investeren want we kunnen het geld maar één keer uitgeven. Soms zijn dat moeilijke gesprekken, maar het is tegelijkertijd wel ook wat het werk van een zorginkoper zo interessant maakt.”
Afwegingen en gevolgen
Die ‘moeilijke gesprekken’ waarover Verlaan het heeft, kunnen soms ook heel concreet de cliënt raken. “Een concreet voorbeeld ter verduidelijking”, zegt ze. “Een cliënt wil langer thuis blijven wonen en daar de zorg ontvangen. Dat snappen we, maar soms loopt de benodigde zorg zó op dat die een paar ton per jaar kost. We willen altijd het belang van de cliënt vooropstellen, maar zijn ook verantwoordelijk voor de besteding van het geld dat ons daarvoor beschikbaar wordt gesteld. In sommige gevallen kan dit dus betekenen dat we nee moeten verkopen.”
Van dat nee moeten verkopen kan ook sprake zijn als een aanbieder voorstelt zwaardere zorg te willen gaan aanbieden dan hij eerder gewend was om te doen. “We kijken dan altijd of die aanbieder ook daadwerkelijk in staat is om dit te doen”, zegt Verlaan, “of hij ook voldoende goed opgeleid personeel heeft om voor die zwaardere zorg de kwaliteit te bieden die daarbij wordt gevraagd. Is dat niet het geval, dan kunnen we het niet honoreren. Ook dan kan die beslissing de cliënt raken, als dit betekent dat die deze zorg niet in zijn vertrouwde, directe omgeving tot zijn beschikking krijgt.”
Duidelijkheid bieden
De kern bij dit alles, zegt Verlaan, is goed communiceren. “We proberen altijd zelf het gesprek met de cliënt aan te gaan”, zegt ze, “en in de meeste gevallen komen we er dan ook uit. We hebben een discretionaire bevoegdheid die ons de ruimte geeft om de cliënt tegemoet te komen. We vinden het ook belangrijk om transparant te zijn over de beslissingen die we nemen. Op onze website bieden we een maandelijkse monitoring van hoe we ons geld hebben besteed. We hebben de mogelijkheid om onze middelen tussen regio’s heen en weer te schuiven als de situatie daarom vraagt, maar we beseffen ook dat onze aanbieders willen kunnen zien hoe we daarmee omgaan. Die duidelijkheid bieden we dan ook. Ook monitoren we de knelpunten in de regio en hoe we daarmee omgaan. Terecht, want het is maatschappelijk geld waarmee we werken.”
"De cliënt is bepalend, het is persoonsvolgend."
De website is voor het zorgkantoor de belangrijkste communicatiebron, al speelt voor de individuele cliënten ook LinkedIn een rol. “Ik vind de toegankelijkheid van die website heel belangrijk”, zegt Verlaan. “Soms typ ik daar zelf iets in als ‘zoek een plek voor mijn kind’, om te zien wat dan naar boven komt en wat ik daarvan vind. Daarbij kijk ik ook naar hoe begrijpelijk de informatie is, want de informatie moet ook toegankelijk zijn voor mensen die moeite hebben met lezen.”
Omgaan met social media
Het zorgkantoor heeft ook te maken met communicatie vanuit de cliënten en op social media is die soms minder subtiel. “We hebben daar een speciaal team voor”, vertelt Verlaan, “dat hier ervaring mee heeft en precies weet wanneer het wel en niet moet reageren en hoe dan. Op negatieve signalen reageert dit team direct om escalatie te voorkomen. Dit gebeurt in afstemming met onze woordvoerders, om te waarborgen dat we adequaat reageren. Is het bericht inhoudelijk, dan treden we altijd met de betreffende persoon in contact om te kijken of we het probleem kunnen oplossen. Aan de zijde van de aanbieders speelt dit overigens nauwelijks. De relatie die we als zorgkantoor met hen hebben, gaat veel verder dan wel of niet contracteren. De cliënt is bepalend, het is persoonsvolgend. Het gaat vooral over de vraag hoe de cliënt het leven kan blijven leiden dat die leidde voor de Wlz-indicatie. Soms moet de aanbieder wat toegeven, soms wij. Maar we komen er altijd uit want we hebben hetzelfde belang.”